Дмитро Пітіляка

 Технічний працівник — надійний помічник для аптеки

В багатьох мережах працівники жаліються, що на їхні проблеми на місцях головний офіс не звертає уваги. В нашій компанії теж раніше виникали подібні скарги. Але тепер працівники аптек здебільшого дякують господарникам за увагу та оперативність. Як вдалося цього досягти, розповідає начальник департаменту господарських питань (ДГП) Дмитро Пітіляка.

Що було не так? Чому аптеки були не задоволені?

 В нашій компанії є закон – інтереси клієнта понад усе. У цьому і причаїлася проблема. Адже клієнт офісу і клієнт мережі – це різні поняття. І різні люди! Коли співробітників офісу запитували, хто їхній клієнт, вони відповідали, що покупець. Але це не вірно, ми не взаємодіємо з ними напряму. Клієнти офісу – це співробітники аптек.

За яким принципом тепер будуються стосунки з аптеками нашої мережі?

 Коли ми усвідомили, що саме співробітники торгових точок є нашими прямими клієнтами, то принцип про інтереси клієнтів запрацював! Тепер головне завдання співробітників нашого департаменту – це розв'язати проблему, що склалася на торговій точці, якнайшвидше, аби побутові чи технічні труднощі не відволікали співробітників аптек від обслуговування кінцевого споживача. 

Ми на практиці почали застосовувати інструменти внутрішнього маркетингу. На сьогодні вже приблизно у 30% аптек немає жодного не закритого завдання. 

Розкажіть про експеримент під кодовою назвою ППР – його головна мета?

 ППР – це планово-попереджувальні роботи, які ми проводимо для запобігання чи мінімізації наслідків аварійних ситуацій. Робочий день співробітника аптеки розписаний похвилинно і підпорядковується ритму бізнесу. Нам дуже важливо було підлаштуватися під цей ритм, щоб не ускладнювати аптекам життя. Технічний працівник мав перетворитися на надійного партнера та помічника працівника аптеки. Суть експерименту полягала в тому, щоб бригада відвідувала торгову точку чітко у визначені заздалегідь дні. У відведений час потрібно було виконати та заплановані роботи, про які повідомила торгова точка, і перевірити електромережу та інші елементи, котрі часто виходять з ладу. Така профілактична робота вже дала результати: кількість поломок та аварійних ситуацій, що призводять до повної зупинки аптек, скоротилася на 12,5%. І ми жодного разу не порушили робочого графіку аптеки. 

За яким алгоритмом побудована система надання допомоги: куди надходить заявка, як розподіляються завдання між працівниками «служби швидкого реагування» і скільки часу зазвичай проходить з моменту надходження сигналу про проблему і її вирішенням?

 Усі ситуації поділяються на дві категорії: аварійні та планові. Вся інформація про аварійні ситуації в аптеках надходить на так званий аварійний номер, на якому цілодобово чергує диспетчер. Він з`ясовує, що саме сталося, і відправляє екіпаж, повністю забезпечений інструментами та обладнанням для того, щоб розв'язати проблему. У компанії прийнятий норматив, за яким екіпаж наших інженерів має прибути за вказаною адресою: у великих містах протягом 1 години, а по області – до 2 годин.

Інформація про планові наряди-замовлення надходить до операторів департаменту в електронному вигляді. Програмне забезпечення дозволяє оперативно класифікувати дані заявки як за типом робіт, так і за складністю. Оператор формує заявку на необхідні будівельні та витратні матеріали та направляє бригаду для проведення цих планових робіт. Тобто, тут усе йде за графіком.

Які проблеми виникають найчастіше і скільки заявок в середньому надходить щодня? Чи є можливість забезпечити аптеку генератором, приміром, коли заздалегідь попереджають про відключення електроенергії?

 У лідерах за кількістю проблем у нас торгове обладнання: вітрини, шафи, ящики, що виїжджають, точніше, не виїжджають. Десь відпала ручка, чи дверцята не зачиняються… Виникають також проблеми з освітленням і рекламою. Дрібниця, але ж в аптеках працюють в основному жінки, тому самі розумієте. Зараз у середньому за добу до нас надходить від 130 до 150 заявок, з якими наша команда швидко справляється. Машина кожного екіпажу укомплектована всім необхідним інструментом і запасним рем комплектом матеріалів. А також у кожній машині обов`язково є генератор, що дозволяє, отримавши попередньо інформацію про планове відключення електрики, завчасно прибути на місце та забезпечити безперервну роботу аптеки в той момент, коли всі наші конкуренти будуть закриті. 

 Розкажіть, будь ласка, про службу технічної підтримки: скільки екіпажів працює щодня, хто за які напрямки роботи відповідає.

 Команда нашої служби технічної підтримки обслуговує всю Україну і складається з 35 екіпажів, до складу кожного входить 2 особи. Всі співробітники мають практичний досвід роботи з електричними мережами, а також пройшли спеціалізоване навчання та отримали необхідний допуск. Скажу чесно: у хлопців просто золоті руки, тому їм до снаги та дрібний ремонт, і роботи підвищеної складності. 

Наступною важливою ланкою нашої команді є оператори, які обробляють усі заявки від аптек та керують маршрутами бригад. Їх 6 осіб – саме з ними наші аптеки спілкуються особисто, хоч більшість з них жодного разу не бачили один одного. Аварійні бригади – це 4 особи, які працюють за графіком, що дозволяє надати «швидку допомогу» 24/7.

Керують службою технічної підтримки профільні фахівці в енергетиці та капбудівництві. До речі, найкращі в Україні!

Як організована робота з підготовки приміщень нових аптек до відкриття? Чи беруть участь фахівці вашого департаменту у запуску нових торгових точок?

 Наша мережа – один з лідерів за динамікою розвитку, отже нові торгові точки відкриваються постійно. Департамент будівництва готує таку аптеку «під ключ», але всіх нюансів врахувати не можна. Тому, зрозуміло, без наших хлопців не обходиться. Разом з куратором та майбутніми співробітниками аптеки на об'єкт прибуває та екіпаж, який надалі буде опікуватися цією аптекою. Вони разом усувають всі дрібні недоліки до того моменту, як двері нашої нової аптеки відчиняться для покупців. Трапляються випадки, коли в один день і в одному населеному пункті відкриваються одразу кілька аптек, тоді на допомогу місцевій бригаді прибувають команди з інших регіонів. Жодна торгова точка не залишається без технічної підтримки у день відкриття. Такі в нас правила, точніше, закони. А закони треба виконувати.

Дата створення: 20.12.2021                   Дата відновлення: 17.02.2022