Дмитрий Питиляка
Технический работник – надежный помощник для аптеки
Во многих сетях работники жалуются, что на их проблемы на местах головной офис не обращает внимания. В нашей компании тоже раньше возникали подобные жалобы. Но теперь работники аптек в большинстве своем благодарят хозяйственников за внимание и оперативность. Как удалось этого достичь, рассказывает начальник департамента хозяйственных вопросов (ДХВ) Дмитрий Питиляка.
Что было не так? Почему аптеки были недовольны?
В нашей компании есть закон – интересы клиента превыше всего. В этом и притаилась проблема. Ведь клиент офиса и клиент сети – это разные понятия. И разные люди! Когда сотрудников офиса спрашивали, кто их клиент, они отвечали, что покупатель. Но это не верно, мы не взаимодействуем с ними напрямую. Клиенты офиса – это сотрудники аптек.
По какому принципу строятся отношения с аптеками нашей сети?
Когда мы поняли, что именно сотрудники торговых точек являются нашими прямыми клиентами, то принцип об интересах клиентов заработал! Теперь главная задача сотрудников нашего департамента – решить проблему, возникшую на торговой точке, как можно быстрее, чтобы бытовые или технические трудности не отвлекали сотрудников аптек от обслуживания конечного потребителя.
Мы на практике стали использовать инструменты внутреннего маркетинга. На сегодня уже примерно у 30% аптек нет ни одной не закрытой задачи.
Расскажите об эксперименте под кодовым названием ППР – его главная цель?
ППР – это планово-предупредительные работы, которые мы проводим для предотвращения или минимизации последствий аварийных ситуаций. Рабочий день сотрудника аптеки расписан поминутно и подчиняется ритму бизнеса. Нам очень важно было подстроиться под этот ритм, чтобы не усложнять аптекам жизнь. Технический работник должен был превратиться в надежного партнера и помощника работника аптеки. Суть опыта заключалась в том, чтобы бригада посещала торговую точку четко в определенные заблаговременно дни. В отведенное время нужно было выполнить и запланированные работы, о которых сообщила торговая точка, и проверить электросеть и другие элементы, часто выходящие из строя. Такая профилактическая работа уже дала результаты: количество поломок и аварийных ситуаций, приводящих к полной остановке аптек, сократилось на 12,5%. И мы ни разу не нарушили рабочий график аптеки.
По какому алгоритму построена система оказания помощи: куда поступает заявка, как распределяются задачи между работниками «службы быстрого реагирования» и сколько времени обычно проходит с момента поступления сигнала о проблеме и ее решением?
Все ситуации делятся на две категории: аварийные и плановые. Вся информация об аварийных ситуациях в аптеках поступает на так называемый аварийный номер, на котором круглосуточно дежурит диспетчер. Он выясняет, что произошло, и отправляет экипаж, полностью обеспеченный инструментами и оборудованием для того, чтобы решить проблему. В компании принят норматив, по которому экипаж наших инженеров должен прибыть по указанному адресу: в больших городах в течение 1 часа, а по области – до 2 часов.
Информация о плановых нарядах-заказах поступает к операторам департамента в электронном виде. Программное обеспечение позволяет оперативно классифицировать данные заявки как по типу работ, так и по сложности. Оператор формирует заявку на необходимые строительные и расходные материалы и направляет бригаду на проведение этих плановых работ. То есть здесь все идет по графику.
Какие проблемы возникают чаще и сколько заявок в среднем поступает ежедневно? Есть ли возможность обеспечить аптеку генератором, например когда заранее предупреждают об отключении электроэнергии?
В лидерах по количеству проблем у нас торговое оборудование: витрины, шкафы, выезжающие ящики, точнее, не выезжающие. Где-то отпала ручка или дверца не закрывается… Возникают также проблемы с освещением и рекламой. Мелочь, но ведь в аптеках работают в основном женщины, поэтому сами понимаете. Сейчас в среднем в сутки к нам поступает от 130 до 150 заявок, с которыми наша команда быстро справляется. Машина каждого экипажа укомплектована всем необходимым инструментом и запасным ремкомплектом материалов. А также в каждой машине обязательно есть генератор, позволяющий, получив предварительно информацию о плановом отключении электричества, заранее прибыть на место и обеспечить непрерывную работу аптеки в тот момент, когда все наши конкуренты будут закрыты.
Расскажите, пожалуйста, о службе поддержки: сколько экипажей работает ежедневно, кто за какие направления работы отвечает.
Команда нашей службы технической поддержки обслуживает всю Украину и состоит из 35 экипажей, в состав каждого входит 2 человека. Все сотрудники имеют практический опыт работы с электрическими сетями, а также прошли специализированное обучение и получили необходимый допуск. Скажу честно: у ребят просто золотые руки, потому им под силу и мелкий ремонт, и работы повышенной сложности.
Следующим важным звеном нашей команды являются операторы, обрабатывающие все заявки от аптек и управляющие маршрутами бригад. Их 6 человек – именно с ними наши аптеки общаются лично, хотя большинство из них ни разу не видели друг друга. Аварийные бригады – это 4 человека, работающих по графику, что позволяет оказать скорую помощь 24/7.
Управляют службой технической поддержки профильные специалисты в энергетике и кап строительстве. Кстати, самые лучшие в Украине!
Как организована работа по подготовке помещений новых аптек к открытию? Участвуют ли специалисты вашего департамента в запуске новых торговых точек?
Наша сеть – один из лидеров по динамике развития, так что новые торговые точки открываются постоянно. Департамент строительства готовит такую аптеку «под ключ», но всех нюансов учесть нельзя. Потому, разумеется, без наших ребят не обходится. Вместе с куратором и будущими сотрудниками аптеки на объект прибывает и экипаж, который в дальнейшем будет заниматься этой аптекой. Они вместе устраняют все мелкие недостатки до того момента, как дверь нашей новой аптеки откроется для покупателей. Бывают случаи, когда в один день и в одном населенном пункте открываются сразу несколько аптек, тогда на помощь местной бригаде прибывают команды из других регионов. Ни одна торговая точка не остается без технической поддержки в день открытия. Такие у нас правила, вернее, законы. А законы нужно выполнять.
Дата создания: 20.12.2021 Дата обновления: 17.02.2022