Нартова Елена Владимировна

Отдел контроля качества – лучшая школа жизни

Свою деятельность в команде Аптека911.ua я начала в качестве оператора Колл-Центра Клиентской поддержки Аптеки 9-1-1.

На данный момент я контролирую процесс обработки и принятия ключевых решений в поддержке и обратной связи для клиента.

Наша команда ежедневно работает для наших клиентов. Мой отдел специализируется на взаимоотношениях с клиентами. Мы стремимся к наивысшим стандартам обслуживания.

Нам важен каждый клиент, так как Вы предоставляете нам возможность совершенствовать сервис и не стоять на месте. Каждый отзыв и каждое обращение, невзирая на положительное или негативное впечатление, мы готовы принять в работу. Помочь в решении любого вопроса, найти выход из сложившийся ситуации, выслушать, принять во внимание все пожелания клиента.

Ваши обращения, пожелания, нестандартные ситуации, в которых Вы не можете найти выход - я всегда готова принять на свою почту HD@lll.org.ua.

Образование

Харьковский национальный аграрный университет имени В.В.Докучаева (ХНАУ 2021 г.)

Специальность

Предпринимательство, торговля и биржевая деятельность.

Опыт работы

• с 2021 г. - руководитель отдела Контроля качества обслуживания клиентов Аптеки 9-1-1;
• 2019 г. – 2020 г. - менеджер контроля качества обслуживания клиентов Аптеки 9-1-1;
• 2018 г. – оператор Колл-Центра Клиентской поддержки Аптеки 9-1-1;
• 2017г. – 2018 г. – Eko Holding SA.

Интервью с Еленой Владимировной

Отдел контроля качества обслуживания клиентов, как большой радар, собирает проблемы и негатив посетителей наших аптек и пользователей сайта МИС Аптека 9-1-1. Как работает команда «контролеров» и где черпает воодушевление, чтобы каждый день быть оптимистами, рассказала руководитель отдела Елена Нартова.

Когда и по чьей инициативе был создан отдел контроля за качеством?

За эту идею надо благодарить Константина Мордыка. Он же запускал работу отдела и стал первым руководителем. Сначала там работали всего три человека в режиме с 08:00 до 20:00. Сейчас в нашей команде 6 сотрудников, 2 стажера и 3 «ночника», работаем мы круглосуточно, обрабатывая 150-200 обращений ежедневно.

И на что, как правило, жалуются клиенты?

Очереди, не было разменной монеты, поэтому провизор долго искал сдачу, хамство, часто бывают и нестандартные ситуации. Каждое обращение обязательно изучается: просматриваем камеры в аптеках, общаемся с «обвиняемым», ведь жалобы иногда бывают ну очень субъективными. Люди разные и многие приходят в аптеку с плохим настроением…

Как вы решились взять на себя такую ответственность и не жалеете ли, ведь работать с недовольными клиентами очень непросто?

Нет, не жалею. Благодаря компании я получаю бесценный опыт, который для меня важен. Отдел контроля качества обслуживания клиентов – лучшая школа жизни!

Как удается гасить конфликты?

Наша задача выслушать клиента, принять во внимание информацию и сделать все возможное, а иногда и невозможное для решения вопроса. Когда человек понимает, что мы готовы ему помочь, обычно идет на контакт.

Расскажите, пожалуйста, о себе: что закончили, кто вы по специальности и как строили карьеру в нашей компании?

Я окончила Харьковский национальный аграрный университет имени В.В.Докучаева по специальности «Предпринимательство, торговля и биржевая деятельность».

В команду Аптека911.ua я пришла оператором Колл-центра клиентской поддержки в 2018 году. Через год стала менеджером контроля качества обслуживания клиентов, а в этом году возглавила наш отдел. В настоящее время я отвечаю за процесс обработки и принятия ключевых решений в поддержке и обратной связи для клиента.

Командная работа – это командная ответственность. На кого в своей команде обычно полагаетесь в сложных ситуациях?

Именно потому, что это команда, я не буду никого выделять. Каждый сотрудник работает на результат. И он, несмотря на особенности нашей работы, многих клиентов удовлетворяет – они часто звонят по телефону и благодарят нас за помощь. А это дорогого стоит!

По какому принципу подбираете людей в команду? Что для вас важнее – опыт или человеческие качества?

Важен баланс опыта и определенных человеческих качеств. Приветствуется искренность, честность, способность учиться, а еще человек в моей команде должен быть стрессоустойчивым и не бояться трудностей. Мы работаем с людьми, поэтому должны быть оптимистами. Как поднять настроение клиенту, когда ты сам не в настроении? Голос в трубке всегда должен внушать надежду, что здесь помогут и все будет хорошо. Раздраженный тон работника лишь взбудоражит конфликт.

Проводится ли адаптация и обучение новых сотрудников?

Сначала новые работники проходят обучение в качестве оператора Колл-центра клиентской поддержки, а уже после такой адаптации мы предоставляем им материал, с которым они будут работать в дальнейшем. Новичкам помогают и заботятся о них наши опытные сотрудники, они и знаниями делятся, и поддерживают их морально, потому что работа у нас эмоционально изнурительная.

Какие форматы тимбилдинга применяете?

Самым эффективным считаю личное общение с коллегами. Мы все рабочее время, как радары, принимаем множество информации и чужих эмоций извне, иногда даже несколькими словами перекинуться не получается. Итак, разговор с глазу на глаз позволяет не только услышать коллегу, но и предусмотреть эмоциональное выгорание и предотвратить его.

А с собственным эмоциональным выгоранием как боретесь?

Мне помогает отдых за городом в выходные. Ну и понятно, отпуск.

Какие перспективы развития своего подразделения видите?

Недавно мы запустили QR-отзывы, в планах рассылки обратной связи от клиентов. Хотим получать как можно больше информации, анализировать и улучшать сервис поддержки посетителей наших аптек и пользователей сайта МИС Аптека 9-1-1.

Дата создания: 18.06.2021                   Дата обновления: 07.07.2022