Аніта Біленко
В аптеці думаєш лише про роботу – усе інше залишаємо за дверима
Солоне – районний центр на Дніпропетровщині. Аптек тут багато. Приміром, за рогом від «Аптеки оптових ц..» працюють чотири аптеки-конкуренти. Але містяни йдуть сюди!
Чому жителі Солоного віддають перевагу вашій аптеці?
За три роки кропіткої праці ми здобули репутацію, яка сьогодні є нашою головною конкурентною перевагою. Та й об’єктивних конкурентних переваг у нас багато: найширший асортимент товарів, дисконтна програма нашої мережі, можливість замовити для відвідувача відсутні на цей момент лікарські засоби і надіслати на відділення «Нової пошти» чи «Укрпошти», щоб людині не довелося знову приходити. Це дуже зручно для жителів навколишніх селищ, де немає аптек.
Але це, так би мовити, наш фундамент. А далі все залежить від працівників. Тому перше залізне правило для колективу: «На роботі думаємо лише про роботу!»
А наступні правила які?
Друге: «Ніколи не залишай відвідувача аптеки без уваги». Якщо людина зайшла до аптеки та роздивляється вітрини, потрібно підійти до неї і запропонувати свою допомогу.
Третє правило: «Не піддавайся на провокацію відвідувача». Фармацевт має уважно вислухати відвідувача, але не вступати в діалог, якщо бачить, що людина не в настрої або явно має на меті влаштувати скандал. А потім запитати, чим він може зарадити.
У нашому місті зараз багато переселенців, які дозволяють собі висловлювання на кшталт: «Вам добре! Ви тут дома. А ми переїхали і нам немає де/на що жити». Одна з наших фармацевтів теж змушена була через війну виїхати з рідного Нікополя, і її такі розмови дратують до сліз.
У нас на зміні завжди два фармацевти, і в таких випадках, коли працівник не може впоратися зі своїм настроєм, краще перепросити і запропонувати відвідувачу перейти на іншу касу.
З цього випливає четверте правило: «Завжди допомагай та підтримуй колег – ми одна родина!» Звернутися до напарника, коли чогось не знаєш, розгубився чи недочув, наприклад, через гудіння генератора, не означає, що ти поганий фахівець.
За три роки ваш колектив не змінювався?
Змінювався – життя ж не стоїть на місці. Хтось в декретну відпустку пішов, хтось перебрався в інше місто. Ну, і війна далася взнаки…
В нашому колективі дві постійні величини – я і Олександр Стукан, ми три роки на одному місці. Інші відносно новенькі, працюємо разом рік і я сподіваюсь, що можу вважати нашу команду усталеною.
Нові колеги охоче приймають правила вашого колективу?
Досі проблем не було. Певно, мені щастить – до нас приходять фармацевти, які люблять свою роботу. Вони не сприймають відвідувачів як подразник. Я одразу, коли знайомлюся з майбутнім працівником, роблю акцент на тому, що ми маємо бути впевненими в кожній своїй рекомендації.
Іноді стається у нагоді власний досвід. В мене двоє дітей і я знаю, як для мами важливо бути впевненою в результаті лікування. Тому раджу те, що обрала б для своїх.
Такий сервіс не в кожній аптеці запропонують…
Наші відвідувачі теж так кажуть (сміється). Але важливо не те, що кажуть, а те, що завжди повертаються до нас.
Який він – ваш клієнт? Молодий, літній, жінка чи чоловік?
Приблизно 30% наших відвідувачів – молодь, серед них багато матусь. Ще стільки ж – люди середнього віку, здебільшого жінки. А 40% – це клієнти у віці обох статей.
З ким з них найлегше спілкуватися, а до кого потрібно шукати особливий підхід?
Особливий підхід потрібен до кожного покупця. Тут не має значення вік чи стать, лише професійність фармацевта. Найвищий пілотаж – це перетворити роздратованого скандаліста на майже щасливу людину, яка посміхається, дякує і наступного разу (а він обов’язково буде, повірте!) звертається до вас на ім'я. Наші фармацевти в цьому профі, тому я впевнена, що жоден відвідувач не піде з нашої аптеки з порожніми руками.
Дата створення: 17.10.2024 Дата оновлення: 30.12.2024
